Archiv: Oktober 2004
Echtzeit-Betreuung zum Anklicken als Verkaufsberatung zum Beispiel oder als virtuelle Hotline: Fragen, die sich im Laufe einer persönlichen Beratung ergeben und deren zufriedenstellende Antwort zum Abschluss eines Geschäfts oder zur Festigung einer Geschäftsbeziehung führen würden, lassen sich nicht per E-Mail stellen. Viele Informationen lassen sich durch Telefonate nicht ausreichend vermitteln, eine Website reagiert nicht auf spontane Zusatzfragen - wer hier über das Internet die Lücke zwischen Erwartungshaltung und Kontaktmöglichkeiten schließen kann, verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil.
Eine persönliche Beratung kann auch durch eine informative Website nicht ersetzt werden. In manchen Fällen können diese beiden Instrumente der Kundenbindung jedoch kombiniert werden: Durch den Echtzeit-Kontakt über virtuelle Kundenbetreuung mit einem Live-Support-System zum Beispiel.
Individuelle Betreuung von Geschäftskontakten durch einen über die Homepage direkt erreichbaren Ansprechpartner klingt zwar unbezahlbar und aufwändig, ist es aber nicht.
Die für diesen Workshop verwendete Software: in2site Live Support (in diesem Fall Bestandteil der 1&1 Webhosting 5.0 Pakete ab 4,99 €/Monat).
Unkompliziert und mit Hilfe vertrauter Technik: Der Besucher oder Interessent surft auf eine Website, klickt einen Link an und wird ohne Verzögerung über den Server mit einem Operator verbunden. Ähnlich wie bei der Unterhaltung in einem Chatroom öffnet sich ein separates Fensterchen, in dem dann der geschriebene Dialog stattfindet. Spezielle Hard- oder Software wird nicht benötigt, denn für die Live-Kommunikation wird ein Standard-Browser genutzt. Das persönliche Gespräch mit dem Berater kann sofort beginnen, der Datenaustausch zwischen Server und Software findet verschlüsselt statt.
Vorteile von Echtzeit-Support: Direkte Verbindung und vertrauliche Unterhaltung über Standard-Browser, dessen Bedienung dem User bereits vertraut ist - ohne Installation und Akzeptanz zusätzlicher Software Zeit- und Kostenersparnis durch unmittelbare und unmissverständliche Kommunikation Effizienz durch Tele-Arbeit, simultane Beratung mehrerer Kunden, unverzügliche Problemlösungen, unkomplizierte Hilfestellung. Ohne Investitionen in Hard- oder Software, denn diese Dienste werden über "Application Services" angeboten: Die benötigte Technik liegt auf dem Server des Anbieter und wird über das Internet genutzt.
Mögliche Nachteile von Echtzeit-Support: Ein Live-Support-System macht nur dann Sinn, wenn zu den Geschäftszeiten ein Ansprechpartner auch ständig online verfügbar ist: Eine Verbindung, die wiederholt "nicht aufgebaut" werden kann, erhöht nur die Frustration des Kontaktsuchenden. (Guter Kompromiss: Systeme, bei denen der Support-Button nur dann eingeblendet wird, wenn ein Kundenbetreuer auch 'virtuell anwesend' ist.)
--
Account aktivieren:
Bevor man in2site von 1&1 nutzen kann, muss man sich über ins Controlcenter unter http://www.login.1und1.de einloggen und die Software freischalten. Dazu wählen Sie zunächst den Vertrag aus und gehen dann unter »Anwendungen« über den Link »in2site Dialog-Tool«, um die Funktionen zu »Aktivieren«. Es dauert einige Minuten, bis die Änderung im System durchgeführt wurde. Anschließend sehen Sie in diesem Anwendungsfenster Ihren Benutzernamen, die Statusanzeige ('fertig') und zwei Buttons für die Optionen »Deaktivieren« und »Konfigurieren«. Klicken Sie auf »Konfigurieren«, um mit der Einrichtung zu beginnen.
Im nächsten Schritt wählen Sie aus, für welche Ihrer Domains die in2site-Anwendung aktiviert werden soll. Notieren Sie sich auch Ihren Benutzernamen und das Passwort und klicken Sie dann auf »Weiter«, bestätigen nochmals mit »Speichern«. Dann warten Sie einige Minuten, bis auch diese Änderung im System angekommen ist (im Feld »Status« steht zwischenzeitlich »aktualisieren«).
Die Software von knapp 4 MB (Stand September 2004) können Sie sich aus der Übersichtsseite für die in2site-Konfiguration herunter laden. Vermutlich haben Sie aber bei der Bestellung des Tarifs auch eine CD-Rom mit Software erhalten und können in2site von dieser direkt installieren.
Wichtige Hinweise
in2site funktioniert wie folgt: Die Konfiguration Ihres Webspace wird geändert, ein Frameset wird hinzugefügt und eine Datei namens ».in2site.html« angelegt, die aufgerufen wird, wenn Ihre Website angesurft wird. Für Seiten, die bereits Frames einsetzen, funktioniert das nur sehr eingeschränkt und wird in den meisten Fällen zu Fehlermeldungen führen.
In2site konfigurieren und starten
Installieren Sie die Software und rufen Sie das Programm auf. Sie benötigen eine bestehende Verbindung zum Internet. Die in2site Software startet mit der Aufforderung, eine Sprache zu wählen:
Im ersten Login-Schritt geben Sie Ihren Usernamen an und bestätigen mit »Weiter«. In2site überprüft über die Verbindung zum Server, ob Ihr Name existiert und bestätigt, dass Sie fortfahren können.
Geben Sie Ihr Passwort an und bestätigen Sie wieder mit »Weiter«. Wenn Sie auf das Kästchen klicken, wird Ihr Kennwort für die weitere Anwendung abgespeichert.
Jetzt startet die in2site Dialog-Software in einem eigenen Anwendungsfenster:
]
Sobald sich auf der Domain, für die in2site angemeldet wurde, ein User einfindet, ertönt ein Signalton und Sie sehen eine Liste der anwesenden User. Achtung: Wenn Sie selbst auch gerade auf der Website surfen, stehen auch Sie selbst in der Userliste.
Die Aufforderung zum Chat lässt sich mit der Basisversion nicht versenden, aber Sie können direkt ein Chatfenster öffnen, indem Sie erst auf einen User in der Teilnehmerliste klicken und dann auf »Chatfenster«.
Wenn der 'angesprochene' User das Chatfenster annimmt, kann man ungestört mit ihm chatten.
Mein Fazit:
In der Basic-Version wird ein Standard-Design verwendet, das nicht verändert werden kann. Auch viele anderen Funktionen sind nur eingeschränkt verwendbar, so lässt sich beispielsweise nur ein Chat gleichzeitig durchführen, die Satzbausteine können weder eingegeben noch verwendet werden und einige Einschränkungen mehr. Dafür entstehen keine Zusatzkosten und man kann sich das System in Ruhe anschauen und entscheiden, ob man diese Art von Live-Support anbieten möchte. Ein Upgrade kostet dann 4,99 €/Monat, und erst dann macht der Einsatz dieser Software für den Live-Support auch wirklich Sinn.